Met een warme glimlach leg ik m’n telefoon neer. Ik bedenk me hoe waardevol het is om zulke goede vriendinnen te hebben. We kletsen lekker bij en ondertussen weet ik ook mooi hoe ik een vraagstuk ga oplossen waar ik behoorlijk mee in m’n maag zat. Is zij zo’n goede adviseur dan, vraagt mijn dochter? “Adviseur” herhaal ik verbaasd. “Nee, zij luistert vooral en ondertussen hoor ik mezelf al pratend de mogelijke oplossingen aandragen.” “Dus eigenlijk weet je het al zelf?”, oppert ze. “Nou, van tevoren niet dus, maar omdat ik mijn verhaal mag vertellen, zij aandachtig luistert en hier en daar wat vragen stelt ter verduidelijking, ben ik in staat om mijn gedachten te ordenen en daarmee tot oplossingen te komen. Daarvoor was het één grote brij in m’n hoofd.

Goed luisteren is goud waard. Niet alleen privé, maar ook in verkoopgesprekken. Bij mijn training en coachings-werk ervaar ik dagelijks hoe belangrijk dat is.

Luisteren vraagt vooral dat je met je aandacht bij de ander bent: met je oren, je ogen, je lijf en je gedachten. Het betekent dat je even je eigen ruis in je hoofd uitschakelt om zo open mogelijk het verhaal van de ander te horen, zonder vooroordelen of eigen interpretaties. Geef de ander de ruimte door hem uit te laten spreken, niet zelf al zijn verhaal aan te vullen en hem niet op te jagen.

Actief luisteren begint met een gezichtsuitdrukking waarbij je iemand op een prettige manier aankijkt. Je buigt iets voorover met je schouders naar de ander toe en kopieert de lichaamshouding van de ander zoveel mogelijk (spiegelen). Daarbij maak je aanmoedigende gebaren. Korte reacties als ‘hm’, ‘ja’, ‘o?’, ‘en toen?’, ‘ga verder’, papegaaien: één /enkele woorden op vragende toon herhalen, werken goed.

Houd contact met de spreker door een goede samenvatting te geven waarin de ander zich herkent. Ook door de juiste open vragen te stellen, wordt je beeld van wat de ander wil vertellen completer.

Als je achterhaalt wat voor jouw klant belangrijk is verdiep je niet alleen je contact met de klant, maar breng je structuur in zijn gedachten- en vragenbrij. Hij voelt zich begrepen en serieus genomen. Daarbij heb je een schat aan waardevolle informatie, zodat je die keuken, veel completer dan eerst, zult verkopen. Zet de adviseur in jou dus op de 2e plaats en bedenk: spreken is zilver maar zwijgen is GOUD!

Olga Kuiper
redactie@qumedia.nl