Als je dan toch een thuiswerkdag hebt, is de middagkrant een welkome onderbreking. Mijn oog valt op de kop ‘Autoverkopers staakt uw praatjes’. Autoverkoopverhalen… ik word er vaak door getriggerd. Is het omdat het beroerde imago van autoverkopers ook geldt voor keukenverkopers? Over een keuken kun je honderdduizend keer meer vertellen dan over een auto!
In deze tijden haal je als autoverkoper alles uit de kast om de deal te sluiten: extra zus, extra zo, fixen we ook nog even… en wat blijkt uit de NRC? De gulzige autokoper kraakt je helemaal af op internet en social media omdat die (onredelijke) extra’s toch niet exact nagekomen zijn. Met andere woorden: de veeleisende consument en vergelijkende consu- mentensites gaan de extra’s beschouwen als recht, als onderdeel van het pakket.
Het is niet alleen een cowboytijd waarin de jagende koopjesklant alle kortingen lijkt binnen te willen slepen, maar ook het internet heeft de klant veranderd. Als die de keukenshow- room betreedt, heeft hij zich daar behoorlijk goed georiënteerd. Welke modellen spreken hem aan en hoe zijn de recensies van de verschillende keukenzaken? In tegenstelling tot de autoshowroom verkopen wij niet tien keer dezelfde Alfa Romeo Giulietta, nee zelfs geen twee keer dezelfde keuken. De keuken herbergt zoveel functies dat je alleen over dát onderwerp al een dag kunt volkletsen, ik bedoel adviseren. En dan als klap op de vuurpijl, als wij al ons inventariseerwerk gedaan hebben, een prachtig ontwerp tonen en ook nog eens een megascherpe prijs neerleggen, dan begint het pas. Extra korting vragen, nog meer vragen, overvragen.
Hoeveel geven we weg van onze marge of welke extra’s denken we weg te moeten geven om de klant te laten kopen? Hoe tevreden is een klant daar uiteindelijk mee?
Weer even terug naar de autogarage, die zijn aanvankelijke lokkertjes en extra’s heeft ge- schrapt en nu precies beschrijft wat de klant krijgt voor de genoemde prijs. Hij toont trots het resultaat op zijn beeldscherm: de klanttevredenheid stijgt gestaag. Ze doen tenminste wat ze beloven, is het heersende oordeel. Op z’n minst opvallend in deze tijd: minder weggeven en beter beoordeeld worden. Het kan een les zijn voor ons, de keukenbranche. Beloof niet te veel maar kom na wat je afspreekt. De nieuwe consument wil duidelijkheid. Transparantie. Precies weten wat hij voor zijn euro krijgt.
Goed afgerekend worden… dat zouden we allemaal moeten willen.
Olga Kuiper